Politique et règlement du service à la clientèle

Portée

Cette présente politique s’applique à tout le personnel.

But

-          Encadrer le personnel dans les tâches d’accueil et d’accompagnement.

-          Offrir un accès équitable et de qualité à l’utilisation des ressources, de l’équipement et de services à tous les usagers sans discrimination à l’égard de l’âge, l’apparence ethnique ou religieuse, la nationalité, le sexe, la formation, la condition physique, etc.

Libellé

-          Le personnel doit démontrer à l’égard de tous les usagers de la politesse, une attitude non discriminatoire, de la promptitude, de la diligence, une capacité d’écoute, de l’efficacité et de l’efficience.

Règlement

Communication avec l’usager

Lorsque le personnel communique avec un usager, il doit :

-          Être clair et précis en utilisant une syntaxe simple et correcte;

-          Prendre un timbre de voix sympathique;

-          Vouvoyer l’usager;

-          Établir un contact visuel;

-          Ne jamais élever la voix (avec les usagers et les collègues);

-          Sourire;

-          Ne pas être trop familier tout en étant amical;

-          Prévoir les réactions des usagers;

-          Respecter les politiques, normes et méthodes en vigueur;

-          Ne pas faire état des opinions et revendications personnelles;

-          Ne pas porter de jugement sur les usagers, les collègues et la Direction;

-          Ne pas débattre d’une question d’organisation interne devant les usagers;

-          Ne pas terminer une intervention négativement, comme « Le livre est sorti.»; « Nous n’avons pas de livres sur le sujet. »; « C’est la politique de la bibliothèque. »; « Vous avez une amende à payer. »

Priorité de service

-          L’usager sur place a la priorité, les appels téléphoniques doivent être mis en attente.

-          S’il n’y a qu’un membre du personnel sur place, les usagers ayant des transactions à effectuer ont priorité sur ceux ayant besoin d’assistance pour la recherche d’un document ou l’utilisation des postes informatiques. On peut leur demander de patienter ou bien leur demander de revenir à un moment moins achalandé ou quand plus d’un membre du personnel est présent.

-          Les tâches reliées au service à la clientèle ont toujours priorité sur toutes autres tâches.

Appels téléphoniques

Lorsque le personnel doit mettre un appel en attente car il est occupé à servir un usager, il doit :

-          Expliquer brièvement la raison de la mise en attente;

-          Démontrer qu’il est désolé;

-          Remercier l’usager de sa compréhension;

-          Reprendre la ligne à plusieurs reprises pour signaler qu’il n’a pas oublié l’usager.

Assistance

-          Le personnel peut aider l’usager avec le matériel informatique et le photocopieur, selon ses connaissances, s’il n’y pas d’autres usagers en attente de service et si l’assistance requiert un laps de temps raisonnable.

-          Le personnel peut aider l’usager à trouver des documents s’il n’y a pas d’autres usagers en attente de service et si l’assistance requiert un laps de temps raisonnable.

Référence

-          Si le personnel ne trouve pas l’information ou le document demandé, il doit référer l’usager vers un service ou une personne pouvant l’aider dans ces recherches.

-          Si le personnel ne peut pas porter assistance à l’usager, il doit lui en expliquer les raisons et lui proposer des alternatives s’il y a lieu.